1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

2.一旅客因不慎被列车中门将手指夹伤，流血不止，列车已作包扎处理之后，应当将旅客交（）处理。

3.失主来领取遗失物品时，应查验身份证件，核对证件和有关信息是否相符，确认无误后，由失主签收，并记录（）。

4.损失金额1万元及其以上，不足（）为运输收入大事故。

5.《铁路旅客运输管理规则》规定，开行跨三局直通客车的直通客流应不少于。

6.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，全局所有办理客运业务的车站及列车实行车票实名制，免费乘车的儿童及持儿童票乘车的儿童不实行实名制。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室(区)内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）车站候车区不设置相对封闭的哺乳区。

9.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检设备年度维保费用总额的（）作为车站对维保单位工作质量的考核费用。

10.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员账户注销后，账户内积分全部作废。

11.线路中断时，车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向（）公告。

12.根据《铁路旅客运输规程》，承运人不接受儿童单独旅行。

13.客运人员正在行走遇有旅客问话时，可边走边回答。

14.铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客，货主明确（）

15.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，坐立、行走时应（）。

16.根据《铁路旅客运输规程》，旅客携带品超过规定范围时，其超重部分应加倍补收四类包裹运费。

17.包车时应换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。

18.互联网购票后，已换取纸质车票的，需办理退票时，应在（）办理。

19.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普速车站安检通道每小时旅客通行量原则上达到（）人的标准。

20.×次旅客列车运行中，发现传染病或疑似病人时，列车长应（）。