1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票处、问讯处(服务台)、高铁快件营业场所、软席候车室照明照度不低于150勒克斯。

2.（）是我国第一条建成的高速铁路。

3.因（）产生退票时，应收退票费。

4.上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇非正常情况时，及时启动应急预案，（）等善后工作。

6.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员最多可设置（）受让人，受让人在添加成功60天(含当日)后生效。

7.车站向银行送存运输收入进款时，从存款地点到送款车辆，送款途中及从车辆到银行，必须由公安人员全程护送，没有公安人员的车站，由（）派人护送。

8.根据《铁路实施中华人民共和国传染病防治法细则》的规定，站车要广泛开展传染病防治卫生宣传教育，站、车定期消杀灭工作由（）负责。

9.《中华人民共和国铁路法》中的国家铁路是指由（）管理的铁路。

10.仪容、仪表要求鞋跟高度不超过（）厘米，跟径不小于3.5厘米。

11.《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》(上铁客〔2017〕397号)规定：同城换乘是指旅客已购买同城其他车站后续旅客列车车票，需至其他车站进行换乘的。

12.旅客运输统计范围是指购买车票或办理签证，在（）、临时营业线上的车站和乘降所乘车的旅客。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，站内商业场所、位置、面积、业态布局统一规划，（）。

14.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：相关危险品短驳、处理过程中，要严格执行（）有关危险品运输安全规定。

15.站段应在每年（）提出次年客货运输票据的印制计划，经本企业的收入管理部门审核汇总后，向铁道部指定的印刷厂安排印制计划。

16.根据《普速大型车站服务质量规范》，文明服务要求，所有工作人员均应佩戴职务标志。

17.家属持用（）乘车证，视为无效。

18.《铁路乘车证管理办法》规定，机车车辆在中途发生故障，机务段、车辆段检修工人去修理，应填发一次（）。

19.在退票模块中，确认退票的快捷键是（）。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，除普速小型车站外，其它客运车站站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。