1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员上岗前应通过（）培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

2.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，对（）情形造成的旅客人身伤害应当立即向铁路公安机关报警。

3.根据《铁路旅客运输规程》，每一成人旅客可免费携带一至两名身高不足1.1米的儿童。

4.车站向银行送存运输收入进款时，从存款地点到送款车辆，送款途中及从车辆到银行，必须由公安人员全程护送，没有公安人员的车站，由（）派人护送。

5.银行卡购票刷卡扣款后，售票系统未能弹出支付成功确认制票界面(或处于死机状态)，表示计算机未收到POS机的成功信息，可以使用POS机“撤销”功能撤销交易。

6.列车开出站台后，及时引导旅客出站。

7.《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证丢失，除本人作出检查外并进行罚款，软席乘车证、硬席乘车证、通勤(学)乘车证、就医乘车证、便乘证、定期通勤乘车证、探亲乘车证，每张罚款（）。

8.《铁路乘车证管理办法》规定，新版铁路乘车证为横版，（）。

9.当制票机票号小于计算机票号时，应当（）处理。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

11.《铁路旅客运输办理细则》规定，在列车上旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交（）的车站，同行人同样办理。

12.废票时间不得超过车票售出后1小时。

13.持用港澳居民来往内地通行证在12306网站上购买车票，需要换取纸质车票时，只需提供购票时所使用的港澳居民来往内地通行证。

14.在铁路售票窗口购买实名制车票，凭乘车人的（）不能购票。

15.根据《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务要求，各服务处所设置适量的垃圾箱(桶)，外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，（）。

16.旅客退票须支付退票费，票面乘车站开车时间前24小时以上、不足48小时的按票价（）计。

17.厨房前门悬挂印有（）字样的挡帘。

18.使用普通话，服务语言表达规范、准确、（）。

19.根据《普速大型车站服务质量规范》，客运组织要求，售票窗口和自动售(取)票机设置、开放的数量适应售票量，日常窗口排队不超过20人。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室配备（）座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。