1.旅客开始旅行后，因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

3.《中国铁路上海局集团有限公司处置铁路交通事故应急预案》的通知(上铁安〔2018〕212号)规定：Ⅲ级应急响应标准有（）。

4.发生运输收入事故时，应保护好现场，并立即电告收入管理部门和（）部门，及时组织破案。

5.对在站内发现的无票流浪乞讨人员中的残疾人、精神病人、老年人、未成年人愿意接受救助时，由车站（）护送至救助站。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，图形标志符合标准，齐全醒目，（），安装牢固，内容规范，信息准确。

7.某残疾旅客携带旅行包1只，26kg;代步的折叠式轮椅1只，23kg，到站应补收（）的超重运费。

8.夜间无红色灯光要求列车停车时，（）。

9.代用票“事由”栏填写“不符”是指乘车日期、径路和（）不符。

10.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，不在旅客面前（）。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，迎送列车时，（）是错误的。

12.《铁路运输收入管理规程》是根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国铁路法》以及国家颁布的有关（）、政策制定的。

13.如旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经（）证实方可办理改签或退票手续。

14.动车组列车车票不办理（）。

15.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死车站客运值班员应及时向车站值班员、车站值班干部报告，影响旅客列车正点运行的还应向路局客运调度报告。

16.旅客在乘车途中通票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或（）起，另行补票，核收手续费。

17.铁路售票窗口受理银行卡办理改签、退票业务时，打印出退款凭条，银行退款成功，票款（）退还至旅客银行卡内。

18.铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确（）。

19.《铁路交通事故调查处理规则》规定：事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和（）。

20.车站向列车提交的乘车人数通知单统计的人数，包括乘坐卧铺的旅客人数。