1.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：对怀疑为危险物品，但受客观条件限制又无法认定其性质的，旅客或托运人又不能提供该物品性质或可以经旅客列车运输的证明时，车站有权拒绝其进站乘车或托运。

2.在退票报告窗口中，按快捷键ALT+H后，光标指向起页号处。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车，指运送旅客或行包的非动车组列车。

4.旅客问询系统包括可视问询系统，电话查询系统和（）。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

6.站、车间应协调配合，发生问题应本着（）的原则积极处理。

7.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇单趟旅客列车晚点2小时或多趟旅客列车同时晚点时，（）要到安全生产指挥中心指导现场应急处置。

8.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员账户注销后，账户内积分全部作废。

9.车站向银行送存运输收入进款时，从存款地点到送款车辆，送款途中及从车辆到银行，必须由公安人员全程护送，没有公安人员的车站，由（）派人护送。

10.办理改签手续：开车前（）(不含)以上，可改签预售期内的其他列车。

11.《铁路法》规定，在车站或旅客列车内，发生法律规定需要检疫的传染病时，由（）进行检疫。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）站区重点时段实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序。

13.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，发生旅客人身伤害时，都要向客运处拍发速报。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，春、暑运等客流高峰时期，（）不应设有快速(绿色)通道。

15.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，（）受铁路保险公司委托，在路局业务部门的指导下，做好乘意险相关工作。

16.发生运输收入事故后应于（）内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附责任人书面材料。

17.铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客，货主明确（）

18.线路中断，绕道运输变更座席、铺位时，（）。

19.《铁路运输收入管理规程》是根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国铁路法》以及国家颁布的有关（）、政策制定的。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。