1.因电子支付故障延误旅客开车前改签的，旅客需要退款时，经（）批准后给予退票。

2.可乘坐空调可躺式客车的铁路乘车证有：（）

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，重点旅客，指老、幼、病、残、孕旅客。

4.购买实名制车票时，须凭（）购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

5.客流调查的形式分为（）

6.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，遇特殊情况，旅客无法检票进站前办理挂失补办手续时，站车须办理交接。

7.站段应在每年（）提出次年客运运输票据的印制计划，经本企业的收入管理部门审核汇总后，向铁道部指定的印刷厂安排印刷计划。

8.根据《铁路旅客运输规程》，旅客应当妥善保管车票，保持票面（），并妥善保护票面身份信息。

9.（）为餐车的符号。

10.损失金额1万元及其以上，不足（）为运输收入大事故。

11.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：连续值机工作时间不得超过（）小时。

12.承租人的身份证号码是租车合同需要载明的内容之一。

13.线路中断铁路组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应积极为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站(线)乘车”并加盖（）。

14.对旅客、货主称呼得体，个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

15.创伤现场救援四项技术包括（）。

16.在退票报告窗口中，按快捷键ALT+H后，光标指向起页号处。

17.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇。

18.《上海铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》(上铁运〔2017〕260号)规定：需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行，两列换乘车底应尽量安排在同一站台方便旅客换乘，（）组织旅客乘降。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，给水站给水人员要按（）提前到指定位置接送车，有人防护，同去同回。

20.发售残疾人旅客专用票额，在票面标注“0专”。