1.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇旅客列车晚点时分调整时，车站除做好列车运行信息显示屏内容的修改外，做好晚点时分调整的通告，防止因晚点旅客列车提前到达而导致旅客漏乘。

2.铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确（）。

3.在12306.com网站购票可使用的有效身份证件包括（）。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，除普速小型车站外，其它客运车站站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。

5.《铁路乘车证管理办法》规定，按年度(学年)办理填发的乘车证，必须在规定的办理日期前交回;其他乘车证必须在其有效期到期后（）交回，否则按丢失处理。

6.电子软票每（）附记英文字母符号。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，重点旅客，指老、幼、病、残、孕旅客。

8.承运人对托运的物品必须进行安全检查，对不符合运输条件的物品有（）的权利。

9.发电车的标记为（）。

10.包车时因换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。

11.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。

12.（）为特种乘车证。

13.使用计算机制票的，必须使用（）计算运输费用。

14.《铁路交通事故调查处理规则》规定：事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和（）。

15.站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;

16.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，组织旅客按车厢位置在站台安全线排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。

17.失主来领取遗失物品时，应查验身份证，核对证件和有关信息是否相符，确认无误后，由失主签收，并记录（）。

18.《铁路旅客运输管理规则》要求，车站要建立健全卫生负责制，并做到按质量标准定期检查。

19.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应具有（）以上文化程度。

20.（）负责代收款的管理，按规定的运输收入会及科目进行核算，并负责向对方办理清算。