1.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：遇接送站人员丢失凭证或凭证无法扫描时，出站口工作人员应通知旅客到（），凭办理时的（），补办出站手续。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告（）。

3.路外人员中的（），不能使用铁路乘车证。

4.使用普通话，服务语言表达规范、准确、（）。

5.在售票时，交易行的状态为（），表示票已记存根，并可正确制出票。

6.《铁路旅客运输服务质量标准》要求，胸牌佩戴在上衣左胸口袋上方（），上衣左胸无口袋时佩戴在相应位置。

7.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，路局安全生产委员会是全局劳动安全管理的最高决策机构，对全局劳动安全管理工作负有规划、组织、决策、指挥、协调责任。

8.客运职工在通过线路时，应走天桥、（）、平过道。

9.《铁路旅客运输管理规则》规定，行包拖挂车的牵引辆数限重车（）。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，迎送列车时，（）是错误的。

11.实行铁路客票发售和预订系统应急预案时，按照统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、信息共享、分工协作，反应及时的原则，迅速处置客票系统安全事故和突发事件。

12.站、车间应协调配合，发生问题应本着（）的原则积极处理。

13.行李、包裹事故造成物品损失价值二百元的属于行李包裹（）事故。

14.根据《铁路旅客运输规程》，车票票面主要应当载明发站站名、到站站名、座别、卧别、里程、车次、开车时间、有效期。

15.《铁路旅客运输管理规则》规定，站车装载、堆放一级包装的放射性包裹应备专门存放地点，与食品应保持不少于（）的距离。

16.线路中断，旅客持票等候通车后继续旅行时，卧铺票应办理退票。

17.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇旅客列车晚点时分调整时，车站除做好列车运行信息显示屏内容的修改外，做好晚点时分调整的通告，防止因晚点旅客列车提前到达而导致旅客漏乘。

18.车站应对老幼病残孕及带有婴儿的旅客，应组织提前进站乘车。

19.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

20.席位复用产生的新席位投放（）范围。