1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

2.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：单趟旅客列车晚点30分钟，（）要到现场进行组织。

3.持用铁路定期乘车证，须有工作证等（）俱全。

4.旅客运送里程根据旅客运输统计原始单据中记载的发、到站和经由按（）查定。

5.线路中断，旅客持票等候通车后继续旅行时，卧铺票应办理退票。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，服务语言表达规范、准确，不使用（）服务用语。

7.（）开展携带品搬运，可核收搬运费。

8.学生超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间核收（）。

9.车站向银行送存运输收入进款时，从存款地点到送款车辆，送款途中及从车辆到银行，必须由公安人员全程护送，没有公安人员的车站，由（）派人护送。

10.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：站段要为安检查危岗位人员解决就餐、更衣、间休等后勤保障，相关标准应与本单位客运岗位人员相一致。

11.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，（）负责乘意险窗口销售工作和乘意险旅客意外伤害的现场救治，并按规定配合做好对旅客理赔处理工作。

12.附加票是客票的组成部分，可以与客票合并发售，但除（）外，不能单独使用。

13.旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、（）、保证重点的原则，合理、经济地使月运输能力，均衡地组织运输。

14.客运人员正在行走遇有旅客问话时，可边走边回答。

15.路风工作坚持（）的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客切身利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。

16.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定,旅客治疗的医院应为（）或（）。旅客享受社会基本医疗保险的，应按规定使用社会基本医疗保险。

17.2014年3月7日16时,某旅客持3月8日17时开车的动车一等座车票一张,票价200元要求退票,须支付退票费（）元。

18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室配备（）座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。

19.旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必须在通票有效期能够到达（）时方可办理。

20.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。