1.（）是指平均每一旅客的旅行距离。

2.旅客通过铁路互联网办理铁路电子客票改签，退票手续的，不晚于开车前（）小时。

3.《铁路旅客运输服务质量标准》要求，胸章佩戴在上衣左胸口袋上方（），上衣左胸无口袋时佩戴在相应位置。

4.行李运输中不得夹带的物品是（）：

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

6.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死。旅客疏解结束后，经车辆检车人员确认，列车弹簧、车钩恢复正常状态，（）应向车站值班员报告，尽快组织发车。

7.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，售票处、候车区公布中国铁路客户服务电话(区号+电话号码)、（）。

8.车站对“老兵行李”应优先装运，及时中转，不得积压，（）保管费。

9.《铁路旅客运输办理细则》规定，包车时（）里程按最短径路并采取通算。

10.根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)，（）应当加强铁路运输安全监督管理，按照国家规定的权限和程序，负责组织、指挥、协调事故的应急救援和调查处理工作。

11.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站分为特等站、大站、中等站和小站。

12.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，全局所有办理客运业务的车站及列车实行车票实名制，免费乘车的儿童及持儿童票乘车的儿童不实行实名制。

13.根据《铁路旅客运输规程》，持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，原票价高于变径后票价时，应（）。

14.电话订票系统仅办理全价票、儿童票、残军票、学生票(规定售票时期)的预订，不办理（）往返票、签证及其他减价票票种的预订业务

15.路外人员中的（），不能使用铁路乘车证。

16.旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人（）方可进站、乘车。

17.根据《铁路旅客运输规程》，小学生凭书面证明可购买学生票。

18.发生线路中断旅客要求退票时，（）不退。

19.旅客同时提出变更座别、铺别和越站，应先办理（）。

20.《铁路乘车证管理办法》规定，（）乘车证违章使用，除按规定补收和加收票款外，还应加收罚款。