1.根据《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务要求，各服务处所设置适量的垃圾箱(桶)，外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，（）。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，换乘客流大的车站根据需要设置（），配备相应的设备和引导标志。

3.（），除按无票处理外还应送交公安部门处理。

4.旅客在中转站变更径路时，原票价低于变径后票价时，应（）。

5.持铁路硬席全年定期乘车证免费使用卧铺时，将（）交于乘务员保管。

6.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

7.（）按售票窗口建账。

8.旅客持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，列车长应在下车前开具客运记录交旅客。由（）按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过2毫米的耳钉。

10.旅客携带品由他人也可以负责看管。

11.《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知(上铁客〔2017〕477号)规定，有效身份证件信息、订单号码、减价优惠(待)凭证等经核实一致的，予以换票;不一致的，不予换票。

12.托运（）必须派人押运。

13.根据《铁路旅客办理细则》规定，对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意应不履行义务的，应（）。

14.夜间无红色灯光要求列车停车时，（）。

15.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员升级评定每日执行一次，在评定日前连续12个月内升级积分达到（），即可成为五星级会员。

16.列车软、硬卧代软、硬座时，可加超员率，上铺可以再售出。

17.根据《铁路旅客运输规程》，车票只能在承运人售票处购买。

18.持（）的旅客，卧铺票只发售到中转站。

19.办理客运的车站主要设施应包括（）。

20.旅客列车在运行中遇有（）系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。