1.造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为定为严重路风事件。

2.在退票模块中，确认退票的快捷键是（）。

3.旅游列车中途站停留（）小时、折返站停留48小时以内的，免收停留费。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示理解。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构。

6.车站应对老幼病残孕及带有婴儿的旅客，应组织提前进站乘车。

7.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：弹簧压死。旅客疏解结束后，经车辆检车人员确认，列车弹簧、车钩恢复正常状态，（）应向车站值班员报告，尽快组织发车。

8.《铁路暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》规定，遇雨雪天气，客运部门应加强（）的广播宣传，提醒旅客注意防滑。

9.在铁路客运运价里程接算站示意图中，成昆线上的接算站有（）。

10.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：高普混车站安检通道每小时旅客通行量原则上达到（）人的标准。

11.发生运输收入事故后应于（）内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附责任人书面材料。

12.运往捐赠给灾区人民的衣物按（）办理。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，身体健康，五官端正，持有效健康证明。新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。

14.军事运输中使用旅客列车或客车组成车底输送人员时，乘车凭证交（）携带。

15.办理改签手续：开车前（）(不含)以上，可改签预售期内的其他列车。

16.旅客票价包括客票票价和（）两部分。

17.《客运对讲机使用管理办法》(客管函〔2016〕302号)规定客运车站站台各客运岗位(含行包)配备客运对讲机。其他客运作业区域、岗位配备数量由车站确定。

18.站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的，属于（）。

19.上海铁路局关于公布《上海铁路局运输收入管理办法》的通知(上铁收〔2017〕244号)规定,客货营业站、客运段应指定专人负责结账工作，坚持（）原则，结账发生账款不符时，应按规定赔付或上缴。

20.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：属于枪支、子弹类物品的有（）。