1.旅客退票应在票面指定的开车时间前到车站办理。但因伤、病等特殊情况经购票地车站或（）同意的，可在开车后2小时内办理。

2.《铁路客运运输管理规则》适用于（）。

3.持用港澳居民来往内地通行证在12306网站上购买车票，需要换取纸质车票时，只需提供购票时所使用的港澳居民来往内地通行证。

4.客运人员在行走、站立时应做到姿态端正，以下符合规范的姿势是（）。

5.持用（）乘车，须由车站签证。

6.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，可在乘车之次日起31日内换取报销凭证。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。

8.站、车间应协调配合，发生问题应本着（）的原则积极处理。

9.某旅客持当日客快卧车票一张,票价200元,开车前要求退票,须支付退票费（）元。

10.行李、包裹事故赔偿标准为：未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过（）。

11.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，站内经营单位可出售（）包装的商品。

12.根据《铁路旅客运输规程》，旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还未乘区间票价，核收退票费。

13.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：相关危险品短驳、处理过程中，要严格执行（）有关危险品运输安全规定。

14.银行卡购票刷卡扣款后，售票系统未能弹出支付成功确认制票界面(或处于死机状态)，表示计算机未收到POS机的成功信息，可以使用POS机“撤销”功能撤销交易。

15.《铁路运输管理细则》要求，车站要建立健全卫生负责制，并做到按质量标准定期检查。

16.发生旅客人身伤害事故时，应收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好有关证据材料。

17.实名车票办理退票时，代乘车人办理退票时，应凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件（）办理。

18.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，垃圾箱(桶)每（）消毒一次。

19.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇大面积旅客列车晚点，（）要到安全生产指挥中心组织现场应急处置。

20.军运运价，国家铁路(包括特定运营线、临时运营线)由（）根据国家有关规定制定。