1.《铁路旅客运输管理规则》规定，消毒、杀虫、灭鼠由（）负责组织实施，客运部门配合。

2.根据《普速大型车站服务质量规范》，客运组织要求，售票窗口和自动售(取)票机设置、开放的数量适应售票量，日常窗口排队不超过20人。

3.在退票报告窗口中，按快捷键ALT+H后，光标指向起页号处。

4.铁路售票窗口受理银行卡办理改签、退票业务时，打印出退款凭条，银行退款成功，票款（）退还至旅客银行卡内。

5.由于线路中断影响旅行，旅客要证明时，应由（）开具文字证明。

6.附加票是客票的组成部分，可以与客票合并发售，但除（）外，不能单独使用。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，服务语言表达规范、准确，不使用（）服务用语。

8.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：省会、直辖市所在车站和客流量较大的车站每月进行一次查没危险品的处理，其他车站每季度不少于一次，车站公安派出所要配合做好查没危险品处理的指导工作。

9.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，不在旅客面前（）。

10.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：原则上每位重点旅客只能有一名亲友办理接送站服务手续，确因特殊情况需有多名亲友接送站时，车站应确认情况后酌情予以办理。

11.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，开始、停止检票时间的设置适应（）。

13.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示（），公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

14.铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准予随身携带调和漆（）。

15.根据《普速大型车站服务质量规范》，设备设施要求，（）、广播室设有时钟，显示时间准确。

16.根据《铁路旅客运输规程》，卧铺票的座别应与客票相同，但到站可近于客票的到站。

17.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：升级后的相应等级会员资格在评定（）生效,有效期为连续12个月。

18.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对消防器材应做到（）。

19.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，实行系统验证的车站原则上一个车站应设置一个（），并做好引导揭示。

20.如旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经（）证实方可办理改签或退票手续。