1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，挪动旅客物品时，应（）。

2.铁路的标准轨距为（）。

3.下列（）乘车证有效期为3个月，并且可跨年度一次性按实填写。

4.行李、包裹运价的起码重量为（）。

5.办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至（），小臂形成45°角。

6.客运人员正在行走遇有旅客问话时，可边走边回答。

7.（）为邮政车的符号。

8.同行的4名旅客持杭州一包头硬座特快卧车票，列车运行至济南时，其中一名旅客突发疾病，列车移交济南站，旅客要求退票，最多可退还（）旅客票款。

9.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，视频监控系统录像资料留存时间不少于15天。

10.车站对进站旅客持用的（）不需要加剪。

11.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，车站根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置揭示揭挂，采取电子显示屏、公告栏等方式公布（）等服务信息。

12.《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》(上铁客〔2017〕397号)规定：客票系统中设置换乘推荐方案最低换乘时间，原则上同城换乘时间不低于（）。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对旅客、货主称呼恰当，不能用（）。

14.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员的禁止行为，包括（）。

15.为旅客提供良好的旅行环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。

16.《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知(上铁客〔2017〕477号)规定，有效身份证件信息、订单号码、减价优惠(待)凭证等经核实一致的，予以换票;不一致的，不予换票。

17.《铁路乘车证管理办法》规定，经部门批准有突出贡献的专家准乘软席。

18.家属持用（）乘车证，视为无效。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，按规范设置无障碍设施设备。售票厅设残疾旅客售票窗口。

20.2014年3月7日16时,某旅客持3月8日17时开车的动车一等座车票一张,票价200元要求退票,须支付退票费（）元。