1.退还旅客和托运人、收货人的可获运输费用可动用运输收入进款。

2.《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：动车组以外的旅客列车晚点（），并（）属于大面积晚点。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对特殊重点旅客服务做到“三有”是指（）。

4.站、车之间的交接凭证有客运记录、乘车人数通知单、客车给水交接单、（）、铁路电报等。

5.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员升级评定每日执行一次，在评定日前连续12个月内升级积分达到（），即可成为五星级会员。

6.《铁路旅客运输办理细则》规定，包车时（）里程按最短径路并采取通算。

7.《铁路交通事故调查处理规则》规定，造成重伤（）人以下的事故为一般A类事故。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

9.车站在应急模式上下只办理乘车站为本站的电子客票换票亚务。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅服系统不包括（）。

11.上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：遇旅客列车晚点时分调整时，车站除做好列车运行信息显示屏内容的修改外，做好晚点时分调整的通告，防止因晚点旅客列车提前到达而导致旅客漏乘。

12.《铁路技术管理里程》中规定，禁止编入旅客列车的车辆有（）。

13.办理行包托运，发站发现品名不符时，应（）。

14.行李、包裹事故造成物品损失价值二百元的属于行李包裹（）事故。

15.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

16.《铁路旅客运输管理规则》规定，除指定在站台上作业的小型机动车辆外，其他车辆进入站台必须经（）批准。

17.《铁路旅客运输办理细则》规定，在列车上旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交（）的车站，同行人同样办理。

18.持用（）乘车证时，须有车站签证。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，换乘客流大的车站根据需要设置（），配备相应的设备和引导标志。

20.列车向车站移交疾病旅客时，应编制（），联通车票、旅客随身携带品清单、证据材料一起移交。