1.发生运输收入事故后应于（）内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附责任人书面材料。

2.使用普通话，服务语言表达规范、准确、（）。

3.起运地承运人依据客规订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等（）。

4.根据《铁路旅客运输规程》，托运金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支时，托运人应提供规定部门签发的运输证明。

5.动车组列车始发站晚点30分钟以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票时，车站应及时办理退票。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

7.《铁路乘车证管理办法》规定，硬席全年定期、临时定期、硬席乘车证和便乘证为（）。

8.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检查危作业人员每班作业前应参加派出所组织的点名会。

9.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员在车站会员服务窗口为受让人兑换车票时需持会员本人身份证件原件,还必须提供受让人身份证件原件。

10.客运人员在行走、站立时应做到姿态端正，以下符合规定的姿态是（）。

11.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。

12.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，凡接触实名制相关系统、信息的铁路干部职工，应当保守车票实名制信息，不得（），违者依法追究相关责任。

13.BOM是指（）。

14.《普速大型车站服务质量规范》规定，客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。

15.根据《铁路旅客运输规程》，卧铺票只能由持票本人使用，成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。

16.站、车对违章携带的物品补收运费时，一律填写（）。

17.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，不在旅客面前（）。

18.旅客如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还（），核收退票费。

19.互联网购票后旅客持二代身份证直接进站乘车，上车后身份证丢失，补票后又找到二代身份证。的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持（）。

20.特快列车乘务员要求能用（）会话。