1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，组织旅客按车厢位置在站台安全线排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。

2.列车鸣笛，一长声表示为（）。

3.软卧车厕所配有（），洗脸间有垃圾桶

4.旅客人数根据客运票(单)据中记载的人数计算，月、季票按实际乘车月份，每月按往返各（）人计算。

5.旅客通过铁路互联网办理铁路电子客票改签，退票手续的，不晚于开车前（）小时。

6.11月28日，到站发现一退伍军人和一名残疾旅客携带折叠式残疾人员轮椅1只，25kg;旅行包3个，共重40kg;一个背筐，15kg，应（）。

7.行李、包裹事故造成物品损失价值二百元的属于行李包裹（）事故。

8.《铁路乘车证管理办法》规定，（）乘车证违章使用，除按规定补收和加收票款外，还应加收罚款。

9.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应（）后方可乘车

10.军运运价，国家铁路(包括特定运营线、临时运营线)由（）根据国家有关规定制定。

11.站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;

12.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员可通过（）查询账户信息。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，图形标志符合标准，齐全醒目，（），安装牢固，内容规范，信息准确。

14.车站在电子支付应急模式下办理已使用银行卡购买车票的退款业务时，售票员收回原票，给旅客开具（）。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。

16.电子支付的车票发生误售需要作废时需要（）操作。

17.客运人员正在行走遇有旅客问话时，可边走边回答。

18.根据《铁路旅客运输规程》，旅客在到站前要求越站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理，并核收越站区间的票价和手续费。

19.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

20.购买实名制车票时，须凭（）购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。