1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

2.发生旅客人身伤害事故时，应收集不少于（）同行人或见证人的证言和有关证据并保护好有关证据材料。

3.电话订票系统仅办理全价票、儿童票、残军票、学生票(规定售票时期)的预订，不办理（）往返票、签证及其他减价票票种的预订业务

4.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：每名会员最多可拥有二个会员账户，铁路企业将以会员申请时所使用的身份证件为标识。

5.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示（），公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

6.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：各客运车站对重点旅客接送站服务，可以采取要求接送站人员抵押身份证件、交付抵押金等做法。

7.（），只补收票款，核收手续费。

8.铁路临时定期乘车证的最长有效期为（）。

9.《铁路运输收入管理规程》是根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国铁路法》以及国家颁布的有关（）、政策制定的。

10.旅客办理挂失补办手续后，新车票（）后，原车票效力恢复。

11.客运职工在通过线路时，应走天桥、（）、平过道。

12.《铁路旅客运输管理规则》规定，旅客列车乘务组由（）组成。

13.根据《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务要求，各服务处所设置适量的垃圾箱(桶)，外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，（）。

14.在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件包括（）。

15.持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前发停车站的票款，核收手续费。

16.《客运对讲机使用管理办法》(客管函〔2016〕302号)规定车站：客运人员需主叫列车员(长)、乘警(长)时，换到（）。

17.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：省会、直辖市所在车站和客流量较大的车站每月进行一次查没危险品的处理，其他车站每季度不少于一次，车站公安派出所要配合做好查没危险品处理的指导工作。

18.旅客如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还（），核收退票费。

19.单程运行时间12h以上列车的入库清扫工时为（）。

20.旅客要求退票时，在发站开车前.旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。