1.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，（）受铁路保险公司委托，在路局业务部门的指导下，做好乘意险相关工作。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过（）毫米的耳钉。

3.铁路客票系统Ⅲ级应急响应应由（）负责启动。

4.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由（）组织现场勘查。

5.“车站退款证明书”一式（）联.

6.《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用和填发全年定期乘车证，违章使用区段超出铁路局范围的，每张罚款（）。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁特大、大型车站，普速大型车站候车室设有重点旅客候车区和特殊重点旅客服务点(可与问讯处、服务台等合设)。

8.为方便旅客的旅行生活，不超过（）的卫生杀虫剂可带入车内。

9.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。

10.办理行包托运，发站发现品名不符时，应（）。

11.在退票报告窗口中，按快捷键ALT+H后，光标指向起页号处。

12.客流综合调查一般每（）进行一次。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》由（）负责解释。

14.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员在车站会员服务窗口为受让人兑换车票时需持会员本人身份证件原件,还必须提供受让人身份证件原件。

15.持用（）乘车证进站时，须由车站加剪。

16.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）车站售票窗口日常排队不超过20人。

17.11月28日，到站发现一退伍军人和一名残疾旅客携带折叠式残疾人员轮椅1只，25kg;旅行包3个，共重40kg;一个背筐，15kg，应（）。

18.在售票系统模块中，选择（）办理电子客票退票费发放业务.

19.铁路部门应当在车站，以广播、图形标志、电子显示、文字提示等各种方式，向铁路旅客、货主宣传运输安全方面的法律法规。

20.列车向车站移交疾病旅客时，应编制（），联通车票、旅客随身携带品清单、证据材料一起移交。