1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，重点旅客，指老、幼、病、残、孕旅客。

2.旅客购票后丢失车票时，符合规定条件的，可到车站售票窗口（）。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，给水站给水人员要按（）提前到指定位置接送车，有人防护，同去同回。

4.对旅客、货主称呼得体。个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

5.列车开出站台后，及时引导旅客出站。

6.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示（），公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

7.根据《铁路旅客运输规程》，旅客要求退票时，特殊情况经购票地车站或乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。

8.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应（）后方可乘车

9.实名制车票办理退票时，代乘车人办理退票时，应凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件(D)办理。

10.根据《铁路旅客运输办理细则》，对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车，对未使用至到站的票价（）。

11.旅游列车开行管理办法于（）年1月1日起施行。

12.《铁路技术管理规程》中规定，列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过（）。

13.补收运费时，可以超过本次列车的始发和终点站。

14.发生线路中断旅客要求退票时，（）不退。

15.退还旅客部分票价时，应交给旅客（）

16.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车。

17.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：遇接送站人员丢失凭证或凭证无法扫描时，出站口工作人员应通知旅客到（），凭办理时的（），补办出站手续。

18.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：车站操作和管理接送站系统的人员，不得私自将旅客和接送站人员（）外泄。

19.合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输，是旅客运输组织工作的原则。

20.站、车间应协调配合，发生问题应本着（）的原则积极处理。