1.根据《铁路旅客运输规程》，托运金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支时，托运人应提供规定部门签发的运输证明。

2.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检查危岗位人员发生一个月以上病、事、孕、产假或辞职时，相关单位应在（）内完成人员补充工作，以确保安检查危工作的正常运作。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。

4.线路中断时，车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向（）公告。

5.12306网站规定，网上退票时间是（）。

6.站、车预报是指站或列车按限售区段向（）预报剩余能力，以便有计划地组织利用，防止列车超员或虚糜。

7.根据《普速大型车站服务质量规范》，文明服务要求，所有工作人员均应佩戴职务标志。

8.《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。

9.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：到站出口处应严格执行验票出站制度，加强对旅客违章行为的查堵，同时根据出站客流情况，合理安排作业人员组织对到达旅客进行票、证、人一致性的抽验，抽验比例应不低于出站旅客的（）。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速小型车站售票窗口设置、开放适应客流量。

11.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，发生旅客人身伤害后，应当（）及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料。

12.售票员交班时必须在POS机上结算，结算后POS机会自动签退，如果不结账签退，下一班工作人员将无法正常工作。

13.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员在车站会员服务窗口办理消费密码重置、会员账户注销时，需本人持（）。

14.窗口售票员交班或结账时，必须在POS机上输入（）签退，POS机自助打印当班的汇总“结算总计单”。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票处、问讯处(服务台)、高铁快件营业场所、软席候车室照明照度不低于150勒克斯。

16.《中华人民共和国铁路法》(1990年主席令第32号)规定，因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，（）或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

17.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，站内经营单位可出售（）包装的商品。

18.《上海铁路局车票实名制验证实施细则》(上铁客〔2015〕225号)规定：本集团公司开行的旅客列车（）均实行车票实名制。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）厘米处(无口袋的戴于相应位置)。

20.客运运价杂费收据的甲页是（）。