1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室(区)内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

2.对旅客、货主称呼得体。个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

3.如旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经（）证实方可办理改签或退票手续。

4.职工工作地至家庭居住地在（）以内，上下班有适当列车可乘，可使用通勤乘车证。

5.《危险货物运输管理规则》爆炸品分为（）项。

6.根据《铁路旅客运输规程》，旅客在发站和中转站办理改签，改签后的车次票价低于原票价时，均退还票价差额。

7.根据《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务要求，各服务处所设置适量的垃圾箱(桶)，外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，（）。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，电梯遇故障、维修时有停止使用等提示。

9.计算机旅客票价起码里程为20km的车票为（）。

10.持（）的旅客，卧铺票只发售到中转站。

11.互联网购票后，已换取纸质车票的，需办理退票时，应在（）办理。

12.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应具有（）以上文化程度。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站进站口有提前停止检票时间的提示。

14.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检设备年度维保费用总额的（）作为车站对维保单位工作质量的考核费用。

15.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，需要踩踏座席时，（）。

16.旅客列车在运行中遇有（）系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。

17.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，可在乘车之次日起31日内换取报销凭证。

18.办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至（），小臂形成45°角。

19.失主来领取遗失物品时，应查验身份证，核对证件和有关信息是否相符，确认无误后，由失主签收，并记录（）。

20.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检查危作业人员每班作业前应参加派出所组织的点名会。