1.Ⅱ级应急响应的安全事故突发事件是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因，导致全路客票系统终端4小时以上，造成经济损失并严重影响全国铁路运输生产，北京、上海、广州地区高峰时段中断（），造成经济损失及严重社会影响。

2.根据《铁路旅客运输规程》，持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，原票价高于变径后票价时，应（）。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇非正常情况时，及时启动应急预案，（）等善后工作。

4.遇有（）特殊情况，并且不能连接POS机进行退票等业务时，经铁路运输企业同意后，车站可进行不刷卡退票。

5.客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向（）核收的票款、运费、杂费。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）时行举手礼。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区。

8.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位，个人不姑息迁就、袒护包庇。

9.客票部分为软座客票、（）客票。

10.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：升级后的相应等级会员资格在评定（）生效,有效期为连续12个月。

11.根据《铁路旅客运输规程》，发现旅客违章携带物品补收运费时，不得超过本列车的始发和终到站。

12.行李、包裹事故赔偿标准为：未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过（）。

13.购买铁路电子客票且凭二代身份证直接检票进站的，乘车途中丢失身份证，补票后又找到的（）。

14.《铁路乘车证管理办法》规定，按年度(学年)办理填发的乘车证，必须在规定的办理日期前交回;其他乘车证必须在其有效期到期后（）交回，否则按丢失处理。

15.到站对退伍老兵的行李（）保管费。

16.《铁路运输管理细则》要求，车站要建立健全卫生负责制，并做到按质量标准定期检查。

17.《铁路旅客运输规程》规定，发售各种硬纸卡片式常备客票时，应（）。

18.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普速车站安检通道每小时旅客通行量原则上达到（）人的标准。

19.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。

20.《铁路旅客运输办理细则》规定，在列车上旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交（）的车站，同行人同样办理。