1.防寒工作应提前对站、车设备进行防寒过冬检查、整修，保证设备（）。

2.上海铁路局关于公布《上海铁路局运输收入管理办法》的通知(上铁收〔2017〕244号)规定,客货营业站、客运段应指定专人负责结账工作，坚持（）原则，结账发生账款不符时，应按规定赔付或上缴。

3.铁路旅客运输应树立（）的服务理念。

4.《铁路旅客运输管理规则》规定，旅客列车乘务组由（）组成。

5.新版退票费的票面种类分（）种。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，组织旅客按车厢位置在站台安全线排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。

7.车站向银行送存运输收入进款时，日均现金收入超过（）时应使用机动车辆送存银行。

8.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

9.根据《普速大型车站服务质量规范》，文明服务要求，各服务处所设置适量的垃圾箱(桶)，外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.25毫米，无破损、渗漏，每日消毒一次。

10.客车上涂打的路徽是（）标记。

11.学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票发售，不再划销乘车次数。

12.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，室外显示屏具有（）等性能。

13.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，旅客安检时，要求人人通过安全门和手持金属探测器检查，携带品件件过机，小包物品可人工查看。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满3年。

15.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示（），公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

16.在行李、包裹运输过程中，要把好（）各运输环节。

17.同时发生两种旅行变更时，核收（）手续费。

18.列车开出站台后，及时引导旅客出站。

19.车站对中转换车和中途下车的旅客车票误撕时，应（）。

20.《铁路技术管理规程》(上铁师[2014]339号)是国家铁路技术规章的基本规章，修改权为铁路总公司。