1.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应备有（）等应急物品，定点存放。

2.旅客要求退票时，在发站开车前，旅客因特殊情况可在开车后（）内退还全部票价，核收退票费。

3.退还旅客部分票价时，应交给旅客（）

4.2014年3月7日16时,某旅客持3月8日17时开车的动车一等座车票一张,票价200元要求退票,须支付退票费（）元。

5.站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的，属于（）。

6.运输种别包含（）。

7.软卧车2辆(定员32人)代用软座车，标记定员为（）。

8.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，铁路乘意险现场处理工作，应本着（）的原则。

9.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：会员在车站会员服务窗口兑换车票时，需持会员本人（）。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，视频监控系统覆盖车站各处所，具备自动录像功能。

11.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：省会、直辖市所在车站和客流量较大的车站每月进行一次查没危险品的处理，其他车站每季度不少于一次，车站公安派出所要配合做好查没危险品处理的指导工作。

12.旅客购票后丢失车票时，符合规定条件的，可到车站售票窗口（）。

13.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运值班员、售票值班员、客运计划员、广播员、综控室操作人员必须从事客运服务工作满（）年。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,对旅客、货主称呼恰当，统称为“各位货主”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

15.总公司《关于加强车票退改签工作的通知》中明确要求：对于持磁介质车票的旅客，车站要尽量引导通过闸机检票，进站过闸后票面会打印（）标识。

16.根据《铁路旅客运输规程》，旅客应当妥善保管车票，保持票面（），并妥善保护票面身份信息。

17.《铁路技术管理规程》(上铁师[2014]339号)是国家铁路技术规章的基本规章，修改权为铁路总公司。

18.旅客同时提出变更座别、铺别和越站，应先办理（）。

19.处理路风问题，坚持（）的原则，对发生路风问题的单位，个人不姑息迁就、袒护包庇。

20.持用（）乘车证可免于签证。