1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

2.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：遇春运、暑运、黄金周或重点阶段“二次安检”等确需临时增加安检查危人员的，站段可通过（）等方式，解决安检查危岗位人员缺口。

3.《铁路暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》规定，遇雨雪天气，客运部门应加强（）的广播宣传，提醒旅客注意防滑。

4.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，旅客可凭列车长编制的客运记录（）。

5.动车组列车始发站晚点30分钟以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票时，车站应及时办理退票。

6.席位复用产生额新席位投放（）范围。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，停止检票前，通告候车室，无漏乘;停止检票时，关闭检票口，通告候车室和站台。

8.机车鸣笛三短声时，表示（）。

9.国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间（）运输是过轨运输。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站停止检票前，通告（），无漏乘。

11.为旅客提供良好的旅行环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。

12.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：危险品入库保管前，应认真检查，确保包装状态完好;遇有包装破损的，应立即进行（）。

13.《铁路旅客运输管理规则》规定，行包拖挂车的牵引辆数限重车（）。

14.仪容、仪表要求鞋跟高度不超过（）厘米，跟径不小于3.5厘米。

15.《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定：委托他人领取价值在千元以上物品或重要资料的，应要求受委托人出具（）。

16.补收运费时，可以超过本次列车的始发和终点站。

17.发生线路中断旅客要求退票时，（）不退。

18.车站售票系统维护部门实行（）值班制度，发生故障，及时处理。

19.探亲乘车证使用完毕应立即交回填发单位，如在有效期过后（）交回者，按丢失乘车证处理。

20.站、段使用的铁路客货运输票据，向本企业收入管理部门请领。