1.上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：遇接送站人员丢失凭证或凭证无法扫描时，出站口工作人员应通知旅客到（），凭办理时的（），补办出站手续。

2.客运职工在通过线路时，应走天桥、（）、平过道。

3.列车鸣笛，一长声表示为（）。

4.旅客退票须支付退票费，票面乘车站开车时间前24小时以上、不足48小时的按票价（）计。

5.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应（）后方可乘车

6.中途站办理动车组列车退票的公式：（）。

7.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车出站后及时清理，站台无滞留人员。

8.包车时因换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。

9.某旅客持当日客快卧车票一张,票价200元,开车前要求退票,须支付退票费（）元。

10.《客运对讲机使用管理办法》(客管函〔2016〕302号)规定车站：客运人员需主叫列车员(长)、乘警(长)时，换到（）。

11.学生票可享受动车组列车二等座票价优惠，学生票票价按二等座公布票价的（）计算。

12.旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、（）、保证重点的原则，合理、经济地使月运输能力，均衡地组织运输。

13.职业守则要求全体员工做到：刻苦学习，（），努力提高综合素质和管理水平。

14.旅客通过铁路互联网办理铁路电子客票改签，退票手续的，不晚于开车前（）小时。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

16.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：活动积分是指会员通过参与铁路组织的主题活动所获得的积分。

17.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：存放危险品的库房内应设置固定货架，有条件的应设置隔间，库房货架、隔间上均要张贴明显的危险品种类标识。

18.根据《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务要求，各服务处所设置适量的垃圾箱(桶)，外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，（）。

19.由于车站工作人员工作失误造成旅客车票丢失，填发代用票，将款额剪断线全部剪下随（）上报。

20.（）是指平均每一旅客的旅行距离。