1.墓地管理单位日常运作形成的普通管理文件包括：（）人事管理文件、财务管理文件等。

2.根据2010年颁布的武汉市殡葬管理办法，禁止擅自将公益性公墓改变为经营性公墓。城市公益性公墓的墓碑应当（）。

3.通用术语分别对殡葬、服务、（）、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

4.墓地业务档案中诸如定墓申请表、费用结算单、墓地租用协议、碑文等式客户在租用墓地过程中形成的表格，文字说明，由客户、墓地业务员在管理与服务时填写核准，是未经任何加工、改动的真迹，这就是档案的（）的体现。

5.死者家属摆上点心、水果、烟、酒、茶等，上香、奠酒等，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）。

6.我国对墓地使用有一个年限，原则上一次先交纳一个周期的时间段管理费，到期后根据情况决定是否续租。

7.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

8.墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的面部。

9.殡葬行业的客户是逝者与生者。

10.上海最早的公墓是1944年建成的。（）

11.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

12.祭奠不是在任何时候都可以祭奠的，这在墓地祭奠特点中体现的是哪一特点（）。

13.殡葬费用由殡殓、火化、骨灰处置、丧葬用品、丧宴和相关服务等部分费用组成。

14.良好的口语表达能力对创建和谐的殡葬环境，促进客户的落葬消费行为有重大影响。

15.我国现行的档案保管期分为永久、长期保存(16-50年左右)和短期保存(15年及以下)三种。（）

16.除依法需进行检验、鉴定外，遗体应当自运至火葬场后10日内火化。丧事承办人因特殊情况要求延期火化的，可以向火葬场提出延期火化的申请，但最长不得超过（）。

17.使用干粉灭火器时在距离起火点（）米处，开始喷射燃烧物。

18.墓的供电设施设备的维修中修工程中，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备正常运转，更换率为10%—30%。（）

19.客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时，墓地管理员应首先考虑客户的意见。（）

20.对照档案法对档案的规定，墓地业务档案可以定义为：国家机构、社会组织和个人从事（）时直接形成的对国家和社会有价值的各种文字、图标、声像等不同形式的历史记录。