1.墓地业务档案的形成者主要是指墓地管理单位、（）及墓地使用者(即死者)。

2.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是社会行政管理。

3.在殡葬客户消费心理特点中，青年人群符合趋于稳定的消费意识，从众心理开始形成、个性化消费心里不断发展。

4.符合倡导先进的消费行为和消费方式的引导订墓规则的办法是先进示范法。

5.安葬是人们对逝者遗体的各种处理过程和最终处置方法。

6.我国20世纪50年代以来开始的“实行火葬”和“改革土葬”为主要内容的殡葬改革，其根本目的在于保护我们赖以生存的环境。

7.树立全新的管理思想是实现墓地管理现代化的根本途径。

8.在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。（）

9.我国各地都有的传统（）习俗，就是由家中女性长辈率领新媳妇到墓地祭奠祖先，告知喜讯，到分头上压红纸。

10.采取顺应式、转折式、拖延式、抢先式、转换式、否定式等引导方式适合下列挑剔型客户。

11.为了更形象，直观地表达墓地外貌特征及设计效果，常常在墓地总体规划设计图，单体墓(或墓群)总平面图的基础上绘制（）。

12.由于石构件不易拆卸，一旦灰浆厚薄不适应时不易调整，因而要确保灌浆均匀，先将石构件垫好，再从侧面将灌入的做法是错误的。（）

13.墓地管理中突发事件的主要类别包括治安事件、管理服务类事件和自然灾害等。醉酒者闹事属于管理服务类事件。

14.“墓地的造型能给人以美的感受”着满足了消费者（）

15.挽联是集体或个人哀悼去世所写的对联或问体，挽联的文字内容不能镌刻在墓碑上。

16.高效服务是实现墓地管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立墓地管理行业声誉和殡葬行业良好社会的基本形象

17.殡葬心理是人们对具体殡葬活动在人脑中的间接(直接)反映。

18.墓地管理与服务的宗旨就是“客户至上，服务第一”，要全心全意为客户提供满意的墓地商品和服务。

19.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

20.树立全新的（）是实现墓地管理现代化的根本途径？