1.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

2.天然石材是（）的正方形试件，用标准试验方法测得的抗压强度值作为评定石材强度等级的标准。

3.符合倡导先进的消费行为和消费方式的引导订墓规则的办法是先进示范法。

4.（）就是采取刷，喷，涂，淋和浸泡等方法，使防护剂均匀分布在石材表面或渗透到石内部形成一种保护。

5.平面图上的定位轴线一般标注在图样的（）。

6.对革命文物古迹进行保护整修并加以利用，应本着（）的设计原则以形成和保护和利用的定性关系。

7.消费者的决策行为受社会因素包括消费者的小群体、家庭、社会角色与地位等社会性的因素深刻影响，属于影响消费者决策行为因素有意见的追随者;主要领导者;决策者。

8.安葬施工人员对墓地材料和葬具、随葬品要轻拿轻放，施工要严谨细致。

9.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是（）？

10.遗体墓位占地面积不得超过3平方米。

11.墓地管理员在执行墓地修缮原则时不能（）

12.通用术语分别对殡葬、服务、（）、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

13.在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。（）

14.谈话法又称为回答法，是通过师生的交谈来传播和学习知识的一种方法，包括启发式、（）和指导式三种谈话法。

15.殡葬行业的“客户”既包括死者，又包括与死者有社会关系的生者，提供优质服务更具有特殊性和高难度性。

16.所谓文化名人,是指艺术上有造诣，学术上有成果，思想上有光辉，理论上有创新的科学、文化、艺术、教育、体育、经济、等领域具有一定知名度的优秀人才。

17.生平一般是向吊唁的人们散发或在报刊上发表，不必再遗体告别仪式上宣读。

18.安葬证是表明客户与墓地管理单位形成墓地租用关系的凭证。

19.祖先崇拜主要是祭奠有功绩的远祖和血缘关系密切的几代祖先，通过纪念子线的功绩，加强共同血缘观念。（）

20.殡仪接待服务是殡葬服务单位提供的殡葬业务咨询、（）、殡葬活动策划三项服务的统称。