1.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

2.女墓地管理员可化浓妆，突出自已美的部位。

3.了解客户需要的技巧依次为聆听—询问—理解。

4.在消费者个人因素外在特征的影响中，属于其中的影响生命周期阶段，经济环境，生活方式。

5.下列哪项不是殡葬改革的意义？（）

6.职业守则是整个社会对从业人员的职业观念。职业态度。职业技能、职业纪律和职业作用等综合方面的行为标准和要求。

7.在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。（）

8.我国20世纪50年代以来开始的“实行火葬”和“改革土葬”为主要内容的殡葬改革，其根本目的在于（）。

9.古代著名的《二十四孝》中的卖身葬父是报恩心理。

10.无机胶凝材料中的气硬性胶凝材料只能在（）中硬化并保持或继续提高其强度。

11.墓地管理员在引导服务时走在客户的左方，步态要慢。经过楼梯和台阶时要提醒留意客户。

12.绿色殡葬方式是殡葬文化与环境意识的完美结合，是世界范围内先进的殡葬理念和行动。

13.将逝者骨灰收存并放置在寄存人选择的寄存格位，需作好以下工作：1、核对骨灰装具上标注的逝者姓名、寄存格位编号与《骨灰寄存登记卡》及骨灰寄存格位编号上的相应内容，做到三者一致。2、清扫寄存格位，骨灰寄存格位应整洁、完好;3、将寄存骨灰装具放置于寄存格位的适宜位置。

14.下列不属于墓地管理侵权纠纷的是（）。

15.申请人办理骨灰撒海登记手续时，由（）提供专用器皿(纸质骨灰盒、布袋等)，原骨灰盒由逝者家属自行处置，专用器皿中不得放入除骨灰及骨灰袋外的任何物品。

16.影响墓葬消费者的个体差异最大因素是消费者（）

17.园林景观的季节变化取决于（）。

18.旧式墓碑的特点是文字一律（）

19.心理抚慰的步骤一般包括心理问题的评估、制定抚慰计划、心理干预、解决危机四个阶段。

20.平面图上的定位轴线一般标注在图样的（）。