1.安葬程序及内容的排列顺序：安葬仪式开始默哀三多分钟亲属致词亲属鞠躬主持人宣布安葬骨灰葬礼结束。

2.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

3.农村公益性殡葬设施建设经竣工验收后，方可为本乡镇、村居民提供骨灰安葬服务，但不得收取任何费用。

4.墓地管理与服务的宗旨就是“客户至上，服务第一”，要全心全意为客户提供满意的墓地商品和服务。

5.“厚养薄葬”就是现代思想观念的典型内容之一，它强调对父母尽孝心之情。

6.消费者的决策行为受社会因素包括消费者的小群体、家庭、社会角色与地位等社会性的因素深刻影响，属于影响消费者决策行为因素有意见的追随者;主要领导者;决策者。

7.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以哀、静为特点。

8.通用术语分别对殡葬、服务、殡葬服务机构、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

9.处理逝者的遗体是殡葬服务的特质内容。

10.（）是树立良好的墓地管理与服务单位形象的基础？

11.客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。（）

12.挽联要求上联与下联（）

13.通用术语分别对殡葬、服务、（）、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

14.心理抚慰的步骤一般包括心理问题的评估、制定抚慰计划、心理干预、解决危机四个阶段。

15.推行绿色文明科学殡葬是文明社会的标志和体现。

16.在求助式请托用语中适合墓地管理员使用的语言有（）

17.属于样品墓的陈列方法对比法;对称性;调和法。

18.墓地环境景观中的情感空间包括时代空间、艺术性空间、地域性空间、文化性空间。

19.祭奠用品的销售按照商业服务的做法，一是确保优质服务，二是（）。

20.客户、死者资料包括：客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。（）