1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.墓地管理单位应对突发事件应特别注意，要有一套严密的应急预案规章。

3.天然石材是（）的正方形试件，用标准试验方法测得的抗压强度值作为评定石材强度等级的标准。

4.墓地中的主要树种大多选用阔叶树种。

5.经国家民政局同意可以新建关于老一代革命家个人的纪念堂纪念馆，纪念亭。纪念碑等建筑物。

6.（）就是采取刷，喷，涂，淋和浸泡等方法，使防护剂均匀分布在石材表面或渗透到石内部形成一种保护。

7.如果能把葬礼的肃穆悲壮气氛，把参加者的（）表现出来，必将触动大多数人的心弦。

8.死者家属摆上点心、水果、烟、酒、茶等，上香、奠酒等，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）。

9.《殡葬服务术语》的主要内容分为通用术语和专业术语两部分。

10.墓地管理员是从事墓地维护管理、提供安葬、祭奠专项服务的人员。

11.采取顺应式、转折式、拖延式、抢先式、转换式、否定式等引导方式适合下列挑剔型客户。

12.在求助式请托用语中适合墓地管理员使用的语言有劳驾、请借光、请关照。

13.墓地管理员同客户的接触是以（）为媒介。

14.下列不属于墓地消防管理制度的主要内容的是（）。

15.业务培训应该以职业培训为主。职业培训包括（）、在岗培训、转岗培训及其他专业培训。

16.一个善于提供合理化建议的墓地管理人员，除了把握客户的心理需求，还要从客户的年龄、性别、文化程度、民族、宗教、居住地区、风俗、消费习惯及消费能等方面考虑。（）

17.下列哪一项不属于公墓管理年度检查的具体内容（）

18.丧事承办人应当凭在（）注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

19.管理体系认证的实施有效地加强了公墓的科学管理，促进了公墓的科学管理，促进了公墓行业的可持续发展

20.根据2010年颁布的（），武汉市的殡葬管理工作，坚持实行火葬、节约土地、保护环境、文明节俭的原则。