1.客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。（）

2.墓地业务档案收集工作的方法分为接收和（）两种。

3.操作指导是指在工作岗位，学生将学到的技能进行反复操作练习，在教师的具体指导下，以达到巩固知识，规范动作、掌握技巧和（）的目的。同时。通过反复操作，还有利于端正学生的工作态度并使学生养成良好的工作习惯。

4.现代意义上的公墓已经完全改变了传统的含义，成为符号社会发展和精神文明建设的需要，与民众物质生活水平相适应。

5.现代的殡葬文书是殡葬礼俗和殡葬文化的一个缩影，折射出了人生的真谛。古代殡葬文书是一部人类的文书，是祖先给我们留下的一个巨大宝藏。

6.墓地业务档案资料整理的方法：装订、分类、排列、编号、编目、装盒。（）

7.墓地管理员与客户直接交流属于现场咨询。

8.市县级以上人民政府劳动行政部门，有关部门和用人单位应当依法对劳动者在劳动过程中发生的伤亡事故和劳动者职业病状况，进行统一管理。

9.墓地管理单位应对突发事件应特别注意，要有一套严密的应急预案规章。

10.墓地中的主要树种大多选用阔叶树种。

11.丧事承办人应当凭在区以上卫生部门注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

12.（）法是根据教学的目的和要求，组织学生到实验场所、生产现场和科研基地等，使学生通过对实际事务和现象的观察研究而获得新知识，加深形象感觉与记忆，巩固与验证已学过的知识的方法。

13.武汉市市民政部门应当会同市发展改革、国土规划、环保、林业等部门，根据本市土地利用总体规划和城乡总体规划并结合人口、土地、交通、环境等因素，制定本市殡葬设施建设专项规划，报（）批准后公布实施。

14.（）是档案管理中最具决定意义、而且难度最大的一项工作。

15.业务培训应该以职业培训为主。职业培训包括（）、在岗培训、转岗培训及其他专业培训。

16.殡葬职业道德的基础是什么？（）

17.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是（）？

18.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

19.丧事承办人应当凭在（）注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

20.全身性应激反应包括警觉期、抵抗期、枯竭期三个阶段。