1.影响人们墓葬消费心理及行为的外部因素主要有社会环境、家庭因素、消费群体、墓地商品因素、墓地环境和营销沟通等。

2.社会主义职业道德是指社会主义各行各业的劳动者在执业活动中必须共同遵守的基本行为准则。

3.在消费者个人因素外在特征的影响中，属于其中的影响生命周期阶段，经济环境，生活方式。

4.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

5.在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。（）

6.墓地是一个园林环境，受传统殡葬文化的影响，墓地绿化多以松柏类常青树种为主。

7.档案的形式是指档案的（）、载体形式、信息记录和表达形式。

8.一个标准汽车车位为（）的面积。

9.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。

10.墓地业务档案收集工作的方法分为接收和（）两种。

11.下列不属于墓地管理侵权纠纷的是（）。

12.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以（）为特点？

13.殡仪接待服务是殡葬服务单位提供的殡葬业务咨询、（）、殡葬活动策划三项服务的统称。

14.殡葬职业道德的基础是人道主义。

15.根据2010年颁布的乌鲁木齐市殡葬管理办法，乌鲁木齐市的殡葬管理工作，坚持实行火葬、节约土地、保护环境、文明节俭的原则。

16.（）是殡葬服务的特质内容？

17.属于样品墓的陈列方法对比法;对称性;调和法。

18.（）的客户心里比较敏感、多疑，要提供耐心周到、细致入微的良好服务，以及舒适、方便、安全的祭奠环境。

19.在求助式请托用语中适合墓地管理员使用的语言有（）

20.墓葬消费者的精神性需求体现在满足对死者的怀念、希望表现“孝道”，（）等传流伦理观念。