1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.祖先崇拜主要是祭奠有功绩的远祖和血缘关系密切的几代祖先，通过纪念子线的功绩，加强共同血缘观念。（）

3.丧事承办人应当凭在（）注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

4.在实际的商品交易和服务过程中，购货凭证和服务单据的表现形式既可以是发票、购物小票、也可以是保修卡、信誉卡、价格单等。

5.一个标准汽车车位为（）的面积。

6.（）方式是殡葬文化与环境意识的完美结合，是世界范围内先进的殡葬理念和行动。

7.在家庭(团体)客户中，收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。（）

8.墓地祭奠的主要程序是祭奠准备祭奠开始整饰环境摆供品悼念追思祭奠结束

9.建设农村公益性公墓，应当经过村民代表大会讨论并形成决议，由村民委员会提出方案和项目申请，经所在乡镇人民政府同意，报区民政部门批准。

10.墓地管理中突发事件的主要类别包括治安事件、管理服务类事件和自然灾害等。醉酒者闹事属于管理服务类事件。

11.墓地业务档案资料整理的方法：装订、分类、排列、编号、编目、装盒。（）

12.旧式墓碑的特点是文字一律竖排。而且用文言文。

13.公墓就是公共墓地，所以说客户要遵守社会道德，遵守墓地单位的有关程序制度。共同营造和谐的墓地环境。（）

14.古代北方的墓坑较大，里面还在墓穴的四角各放一个观音瓶，或者放上四个石质的苹果，寓意为“四季平安”。这个四季平安属于安葬礼仪基本内容中的（）。

15.丧事承办人应当凭在区以上卫生部门注册的医疗机构出具的死亡医学证明或者公安部门出具的死亡证明，办理遗体火化手续。

16.墓地业务档案的文件材料的积累工作一般由（）自行完成，并进行登记。

17.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以（）为特点？

18.经营性公墓销售价格按照墓型不同分为定型墓(骨灰墓墙)销售价格和其它艺术墓销售价格。定型墓价格实行政府指导价，除定型墓以外的其它艺术墓销售价格实行市场调节价。

19.在日常的沟通中使用的语言表达形式可以分为口头语言、书面语言、体态语言。

20.《殡葬服务术语》的主要内容分为通用术语和（）两部分。