1.影响墓葬消费者的个体差异最大因素是消费者（）

2.处理逝者的遗体是殡葬服务的特质内容。

3.通用术语分别对殡葬、服务、殡葬服务机构、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

4.墓地环境安全最基本的要求是墓地区域内的（）不受侵害，墓地区域内的殡葬活动公共场所秩序保持良好状态。

5.（）的客户心里比较敏感、多疑，要提供耐心周到、细致入微的良好服务，以及舒适、方便、安全的祭奠环境。

6.登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。（）

7.墓葬消费以墓地需求为基础，满足消费者需求是墓地经营管理活动的出发点和归宿。

8.危墓鉴定应以（），结构构件的危险鉴定为基础，结合历史状态和发展趋势全面分析，综合判断。

9.影响人们墓葬消费心理及行为的外部因素主要有社会环境、家庭因素、消费群体、墓地商品因素、墓地环境和营销沟通等。

10.公墓年度检查制度是民政局根据公墓年度检查验收标准一年一次对公墓的建设，管理运行的情况进行检查验收的制度。

11.公墓年度检查制度是（）根据公墓年度检查验收标准（）对公墓的建设，管理运行的情况进行检查验收的制度。

12.“殡”的基本涵义表示停灵柩之意，由此而引申为人们在停灵期间，对死者的哀悼形式。

13.消费者的决策行为受社会因素包括消费者的小群体、家庭、社会角色与地位等社会性的因素深刻影响，属于影响消费者决策行为因素有意见的追随者;主要领导者;决策者。

14.武汉市市民政部门应当会同市发展改革、国土规划、环保、林业等部门，根据本市土地利用总体规划和城乡总体规划并结合人口、土地、交通、环境等因素，制定本市殡葬设施建设专项规划，报（）批准后公布实施。

15.殡葬心理包括认识过程、情感过程、意志过程。

16.管理体系认证的实施有效地加强了公墓的科学管理，促进了公墓的科学管理，促进了公墓行业的可持续发展

17.投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（）

18.我国的公墓是在我国的乱葬岗的基础上受西方文化的影响而形成的。

19.在墓葬制度上，儒家礼制也有严格的等级区别，一般而言（）

20.所谓个性化殡殓仪式，是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。