1.在服务过程中，（）好比两个支点，能架起沟通的桥梁。

2.火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

3.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

4.合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止（）权利义务关系的协议。

5.殡仪服务的宗旨是殡仪服务对象至上，（）第一。

6.逝者家属因其自身个性的差异，导致心里状态的性质、程度等方面的截然不同。（）

7.殡仪服务员是列入国家职业中的一个特种职业，其职业编码为4-07-14-01。

8.遗体接运工(名词解释)

9.在当前的形势下，加强殡仪服务员自身的道德修养就是要同社会上歧视殡葬从业人员的落后现象作坚决的斗争。（）

10.遗体冷藏冷冻设备指利用制冷降温的方法（）的专用设备。

11.殡仪服务员在与客户洽谈时，不但要掌握客户殡葬消费心理的类型，还要把握具体客户的消费心理特征，以便引导客户进行高档消费。

12.墓域维护服务(名词解释)

13.墓域预定服务(名词解释)

14.全身性应激反应的几个阶段是警觉期、（）期、枯竭期。

15.普通骨灰档案如果没有委托人特别提示，一般均按长期档案保存，（）后才能销毁。

16.我国殡仪服务要本着“（）、（）”的精神，坚持以“（）（）”为宗旨。

17.我国殡葬改革的核心内容是（）。

18.加强殡仪场所的卫生防疫，贯彻（）的卫生工作方针。

19.社会上对殡葬行业的不良心理主要有晦气心理、（）心理和（）心理。

20.接待人员(名词解释)