1.遗体消毒是指杀灭或清除遗体上携带的（）。

2.随着国内经济的发现、消费者消费能力的提高，殡葬用品消费出现了消费总量下降、需求单一化等变化趋势。（）

3.一般情况下，殡仪服务员从一开始就要向殡仪服务对象介绍殡葬用品、殡葬服务内容、服务价格。

4.慰问信(电)正文要具体叙述逝者的生前（），表达向逝者学习。

5.遗体接运工在向客户介绍时不能有（）、催促客人的做法。

6.骨灰代撒(名词解释)

7.是殡仪服务员了解殡仪服务对象需求的最佳工具。

8.职业分类的目的是要将社会上纷繁复杂、数以万计的（）划分成类系有别、规范统一、井然有序的层次或类别。

9.挽带是用在花篮或花圈上的两条长短一至的白纸或白绢，上书黑字，上联写悼念的词句，下联写送花圈人的姓名和称谓。（）

10.遗体冷藏库(名词解释)

11.使用0.2—0.5%的过氧乙酸溶液喷雾或擦拭遗体，滞留15分钟。

12.商品质量和服务质量是满足（）需求的核心。

13.寿衣是（）为逝者穿着的衣物的统称。

14.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。

15.自溶(名词解释)

16.根据应激学说，全身性应激反应包括（）等阶段。

17.殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要（），解答问题要耐心，接受意见要虚心。

18.冬至是民间祭奠亡者的重要节日，人们会不约而同地云集在骨灰寄存处，进行祭祀活动。冬至烧纸是最普遍的民俗，也是火灾的最大隐患。

19.社会上对殡葬行业的心理之一是（）。

20.知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的（）情况的权利。