1.殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要（），解答问题要耐心，接受意见要虚心。

2.工种是根据劳动管理的需要，按照（）而划分的工作种类。

3.职业素质的特征：（）、稳定性、（）、（）。

4.殡葬服务的主要项目遗体（）与告别服务和遗体（）与骨灰处置服务等。

5.恐惧心理是公众的主要殡葬心理之一，一是害怕逝者和家属，二是害怕自己死亡。

6.患传染病死亡的遗体，应采用高效（）进行彻底的消毒处理。

7.在目前形势下，我国部分地区仍将在一定时期内实行土葬，火葬与土葬并存是（）一个时期殡葬改革的一个特点。

8.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

9.社会主义职业道德建设的核心要坚持为社会服务。

10.优质服务是指服务人员在满足服务对象（）的同时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

11.悼念活动的组织工作是治丧悼念服务中的（）。

12.心里抚慰是指殡仪服务员在工作时对殡仪服务对象给与情绪上支持和（），使逝者家属早日从悲痛中解脱出来的过程。

13.骨灰（）仪式仅限于少量的治丧工作人员和逝者的家属参加。

14.布置告别厅时，瞻仰棺前悬挂"×××同志永垂不朽"。

15.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。

16.骨灰保管中，发现骨灰变质或进水等保管异常状态，殡仪服务员应及时报告主管部门的领导，并按操作规定或应急预案。

17.申请网上祭奠需要填写网上祭奠服务申请表;签署网上祭奠（）;提交申请本人身份证复印件等。

18.殡仪服务员要管理好遗物祭品焚烧场地的明火和工作现场的易燃物品。

19.流行性感冒是由引起的（）传染病。

20.殡葬用品的型号对客户而言，与普通商品一样，都要求非常严格。（）