1.丧亲者常见的情绪反应有不知有何感受、（）、担心、抑郁、怨愤、恐惧、内疚、孤独等。

2.引导服务有几项主要原则？请简述之

3.简述非典或疑似非典病人的接尸过程。

4.挽联的内容多侧重于颂扬逝者的（）、品德、人生态度、行为风范，以此激励后人继承遗志、奋发向前。

5.骨灰档案的社会意义表现在其本身已经成为一种真实的、积极向上的人生教材。（）

6.寿衣是（）为逝者穿着的衣物的统称。

7.正式开展心理抚慰工作的步骤一般包括（）等阶段。

8.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

9.北京、天津、上海、（）山东、江苏等8省市多年来一直保持火化率接近100%。

10.告别厅空气污染比较严重，主要来自于腐败遗体所散发的异味，应经常通风换气。

11.丧户的心理特征之一是：____

12.殡仪服务对象有哪些需求类型？

13.殡仪服务员发现丧户在禁火区域吸烟或焚烧纸钱、鸣放鞭炮要及时制止。

14.殡仪服务对象需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。

15.商品质量和服务质量是满足（）需求的核心。

16.殡仪服务员理解服务对象的需求应是经过服务对象（）的。

17.殡仪服务员（）易燃、易爆物品时，必须掌握其特性、使用、保管方法。

18.挽联的形状、材料要视悬挂场所的空间而定。（）

19.我国的职业分类结构包括四个层次，即大类、中类、小类和细类，依次体现由大到小的职业类别。

20.花圈是生者对逝者寄寓（）祝愿的表达，也是对逝者生前的品德与行为的赞美。