1.消费者受到人身、财产损害的情形包括三种情况：一是在（）的过程中发生的;二是在使用商品的过程中发生的;三是在接受服务的过程中发生的。

2.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得批评的权利。

3.殡葬消费的求名心理是指在办理丧事过程中，有些客户为了达到表现自己财富、地位、洒脱、能力的目的，盲目追求（）的消费心理。

4.制作殡仪花篮，要讲究艺术性，讲究方法，按照插花原理制作。（）

5.知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。

6.殡葬职工在接触尸体前应有足够的（），避免受意外事件的惊吓。

7.在殡葬业务洽谈中，殡仪服务员应从以下（）方面避免洽谈中的冲突。

8.我国的职业分类结构包括四个层次，即（），依次体现由大到小的职业类别。

9.殡葬用品的感官性状鉴别主要分视觉鉴别、味觉鉴别、触觉鉴别和听觉鉴别等四种。（）

10.公众殡葬心理的形成分为认识、情感和（）三个主要过程。

11.遗体的告别服务包括（）、主持告别仪式等。

12.礼貌待客有仪表端庄、举止得体、语言规范、待人热情四个方面的（）。

13.心理抚慰的应变原则主要是指心理抚慰过程中，殡仪服务员必须有灵活的应变能力。（）

14.随着国内经济的发展、消费者消费能力的提高，殡葬用品消费在近年来出现了消费总量增加、需求（）化、消费精品化趋势。

15.殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要（），解答问题要耐心，接受意见要虚心。

16.殡仪场所致（）的来源主要有遗体、遗物、丧户、职工和设备及工具携带五个方面。

17.观骨灰出炉服务(名词解释)

18.我国《合同法》规定的15类合同是什么？

19.网络登记接尸服务(名词解释)

20.我国对10个少数民族的（）习俗应予尊重，不要强迫他们实行火葬，自愿实行火葬的，他人不得干涉。