1.预防传染病要从（）着手。

2.殡葬文化是围绕（）而建立起来的文化。

3.对于临时性保管的骨灰不要进行寄存档案的立卷。

4.电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要（），吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。

5.使用0.2—0.5%的过氧乙酸溶液喷雾或擦拭遗体，滞留15分钟。

6.公众殡葬心理的形成分为认识、情感和（）三个主要过程。

7.语言（）可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言三个种类。

8.殡葬改革的原则是火葬的原则、（）的原则、继承和因地制宜的原则、保护耕地和环境的原则

9.骨灰档案检索目录如何编制？

10.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得（）的权利。

11.为骨灰档案的主要文件形式。

12.殡仪服务的广义概念是指人们为处理逝者遗体、悼念逝者和抚慰丧属所提供的各种（）服务的总称。

13.地震与不可抗力导致骨灰丢失与损坏，殡仪馆不负任何责任。

14.殡仪服务对象自带骨灰寄存，须出示火化证明或能够证明骨灰可靠来源的具有（）的书面文件。

15.悼念仪式的一般程序是什么？

16.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

17.工作人员不宜在停尸间内久留，因为停尸间空气污染和微生物污染比较严重。（）

18.消费者受到人身、财产损害的情形包括（）。

19.一般骨灰寄存设施内应设的必备消防器材有（）。

20.消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的（）交易行为。