1.商品质量和服务质量是满足（）需求的核心。

2.遗体更衣的一般原则是：善待逝者、文明操作、（）。

3.丧亲者向殡仪服务员倾诉自己的感受和需要时，殡仪服务员要对他们表示（）以及支持。

4.传统的厚葬大多是在（）的支配下完成的。

5.殡葬业务洽谈既要开诚布公地讨论问题，又要（）地避免冲突。

6.一般悼念策划不宜加入太多的活动内容，内容多，直接导致悼念活动成本增加和工作人员的执行不力，最终影响整体（）。

7.礼貌待客有仪表端庄、举止得体、语言规范、待人热情四个方面的（）。

8.将非正常死亡遗体装入包尸袋的操作方法是（）。

9.使用0.2—0.5%的过氧乙酸溶液喷雾或擦拭遗体，滞留15分钟。

10.我国的殡葬习俗具有鲜明的民族特点、地方差异和宗教特色。

11.非正常死亡遗体在进行遗体交接时要做好遗体质量鉴别工作。

12.土葬目标是在土葬改革区实现遗体埋葬公墓化、耕地（），彻底消灭乱埋乱葬现象。

13.当人们的至亲、至爱和亲友去世时，特别是“幼年丧母，（），晚年丧子。”会给逝者家属带来精神上、物质上、事业上的种种损失。

14.消火栓是在出现火情灾害时，消防部门用于（）的一种装置。

15.人在正常条件下体温是保持在恒定的摄氏37℃上下，当体温在（）以下时就会出现死亡。

16.引导时服务员一般走在殡仪服务对象的（）。

17.心理抚慰的主要技巧有哪些？为什么殡仪服务员要掌握基本的心理抚慰方法？

18.殡仪服务员在帮助服务对象选择服务项目和选购殡葬用品时，应把自己的（）在介绍殡葬服务项目和殡葬用品知识、提出合理化建议的范围内。

19.更衣即为遗体脱去身上的衣物，换上寿衣的过程。

20.慰问信(电)是以单位或个人的名义向逝者家属和单位发出的表示安慰、慰问和同情的信件(电文)。