1.中国近代出现最早殡仪馆的城市是（）。

2.火化设施指提供遗体（）及骨灰装殓等服务的设施。

3.领取骨灰盒必须凭骨灰寄存证或委办人的（）。

4.书写挽幛服务(名词解释)

5.悼词一般由（）组成。

6.合同的法律效力是指依法成立的合同具有（）赋予的拘束当事人各方乃至第三人的强制力。

7.受传统观念的影响，许多人认为“刚丧亲的人是（）的”，所以不愿意与丧亲者接触，使得丧亲者更孤独无援。

8.退购墓域服务(名词解释)

9.文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的（）和对殡仪服务对象的态度所使用的口头语言。

10.电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要（），吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。

11.发放骨灰时，要让（）确定质量，并要查看骨灰盒是否有损坏等迹象。

12.为了保证工作正常进行，殡仪服务员按上班时间准时到岗，以便做好工作前的准备。

13.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行（）的权利。

14.殡葬心理抚慰的目的是在心理上帮助丧亲者解决目前的心理危机或障碍，提高其心理平衡能力，使其功能恢复到丧亲事件发生前的水平。

15.礼貌待客有仪表端庄、举止得体、语言规范、待人热情四个方面要求。

16.诚实是指言行跟内心思想一致，不（），做老实人、说老实话、办老实事。

17.居丧急性反应能带来非常严重的后果：当看到亲人死亡或听到噩耗后就陷于极度的（）之中，也可出现呼吸困难或痛不欲生的哭叫，严重者情感麻木、昏厥，直至猝死。

18.殡仪服务的范围很广，通常包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等服务项目。

19.殡葬用品的直接使用者是（）。

20.结帐服务(名词解释)