1.消费者与经营者协商和解是解决消费纠纷的首选方法。

2.对遗体冷藏箱和冷冻柜的消毒可用0.2%过氧乙酸，按80ml/m3用量喷雾消毒，作用（）分钟后用清水冲洗。

3.慰问信内容应充满（）。

4.遗体火化司仪(名词解释)

5.个人或社区反对将“晦气”的公共设施建设在自己的家园附近所表现出的情结，我们称为心理（）。

6.销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持的态度可以概括为：主动、热情、耐心、（）。

7.出现短期骨灰寄存的主要原因有（）。

8.中国近代出现最早殡仪馆的城市是（）。

9.墓域维护服务(名词解释)

10.遗体清洗、防腐等废水要进行消毒和净化处理。

11.更衣即为遗体脱去身上的衣物，换上寿衣的过程。

12.具有简短灵活、丰富多彩、新鲜活泼、富有生命气息的口头语言不及书面语言（），两者互相影响，互相转化，出尽了人类语言的发展和进步。

13.接触遗体的殡仪服务员工作时应（）。

14.殡仪服务对象在追求殡葬用品质量时，具有（）指标。

15.当逝者家属与你谈论逝者时，殡仪服务员不要否定逝者家属的感觉，不要（），而要做一个好的听众。

16.殡葬服务设施根据其（）功能分为殡仪设施、火化设施、墓地设施和骨灰安置设施四大类。

17.消费者享有的公平交易权的内容是（）。

18.殡仪服务员给服务对象打电话，除了有急事以外，一般不应在（）。

19.殡葬文化是围绕（）而建立起来的文化。

20.档案有哪几个层面的价值？