1.一般心理抚慰的主要程序包括建立良好的关系、确定客户（）等几个方面。

2.殡仪服务员规范的接待举止能给殡仪服务对象亲近感和信任感，也能体现出自身良好的文化素养和道德修养。

3.标本火化服务(名词解释)

4.写唁电(函)要以（）的情感来表达对逝者的深切哀悼。

5.居丧慢性反应主要表现在焦虑、抑郁，或认为自己对待逝者生前关心不够而感到自责。

6.社会分工是职业形成的基础，职业的产生是公民道德形成的必要条件。

7.心理抚慰的应变原则是指在心理抚慰过程中，殡仪服务员必须有（）能力。

8.殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的（），避免与客户争论。

9.办理丧事的主要目的是为了追求殡仪服务的使用价值，注重的是服务过程和殡葬用品的（）。

10.殡葬用品销售单位应该制定哪些规章制度，才能保证销售服务工作的质量？

11.公众殡葬心理的形成分为认识、情感和（）三个主要过程。

12.殡仪服务员应保证殡葬服务设施的安全，在风大物燥的天气要加强殡葬设施的防火管理;重要的殡葬服务设施还要搞好防盗管理。平时要对殡葬服务设施进行（），防止人为地破坏。

13.职业分类的目的是要将社会上纷繁复杂，数以万计的现行工作类别，划分成（）的层次或类别。

14.人的仪表风度包括（）、（）、（）、（）。

15.气质类型可以分为多血质、胆汁质、粘液质、多水质四类。（）

16.对于消毒对象的金属部件或部位，消毒处理后应及时用清水擦拭，以防锈蚀。

17.骨灰档案应该确立为个人的全宗目标，并发展个人全宗，使之成为死后与生前共同开发立卷的（）档案。

18.黑纱是人们在治丧活动通常佩戴在臂上的一种文明悼念逝者寄托哀思的标志。

19.沐浴一具遗体大约要用（）分钟，不同的遗体所用的沐浴时间各不相同。

20.传统的厚葬大多是在（）的支配下完成的。