1.（）是调查报告的主体部分。（）

2.以下关于道德的说法中，你认为正确的是（）。

3.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——（）。

4.《烟草专卖法》所指的烟草制品是（）。

5.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是（）。

6.（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。

7.卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？（）

8.客户在选择产品和服务时，真正看重的是（）。

9.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。

10.如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。

11.首先提出要购买某一产品或服务的人是（）。

12.在企业中职工与领导的关系应始终保持一种（）

13.卷烟品牌采购需要在进什么、进多少、从哪里进、什么时候进等一系列问题上进行抉择，以便制定采购策略，更好地适应市场需要。

14.根据国际公约，通过申请，国家可适当允许烟草经营者采用鼓励公众购买烟草制品的直接或间接奖励手段，进行烟草制品促销活动。

15.培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训

16.问卷调查数据的列表分析，常用的有（）。

17.卷烟消费者调查问卷主要调查内容包括卷烟消费者基本情况、卷烟消费现状、专卖管理满意度。

18.运用加权算术平均法进行预测，关键在于确定适当的（）。

19.客户抱怨是在（）过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

20.客户让渡价值是指客户总价值与客户（）之间的差额。