1.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

2.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是（）。

3.对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其（）等，以此作为判断服务质量的依据。

4.（）和答案是问卷的主体部分。（）

5.为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。

6.在市场调查中，问卷是最常见的一种调查工具。

7.卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌（）的因素以及影响方式。

8.应对监测样本做定期或及时(不定期)的实盘确认，并且及时纠正信息系统中的错误数据。（）

9.培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训

10.绝对分析法中，哪一种比较方法可以反映销售活动的发展动态，考察销售活动的进展情况？（）

11.借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

12.应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？（）

13.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。

14.下列预测法中属于定量预测法的是（）。

15.服务营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心”向“（）”转变。

16.低市场增长率、高相对市场份额的业务是明星类业务。

17.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

18.以下库存水平管理步骤中，描述正确的是（）。

19.进行卷烟品牌经营环境调查分析，需要了解国内外重大经济信息。

20.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——（）。